2022.06.30. 제정    
2022.12.09. 개정    
2023.08.04. 개정    

* 관련 법규

1. 금융소비자 보호에 관한 법률(이하 “법”) 제32조제3항 및 제4항
2. 금융소비자 보호에 관한 법률 시행령(이하 “시행령”) 제31조
3. 금융소비자보호에 관한 감독규정(이하 “감독규정”) 제29조

제1조 (목적)

이 기준은 법 제32조제3항 및 제4항, 시행령 제31조, 감독규정 제29조 및 내부통제기준 제4조제3항 에 따라 금융소비자 불만 예방 및 신속한 사후구제를 통해 금융소비자를 보호하기 위하여 임직원이 직무 수행 시 준수하여야 할 기본적인 절차 및 기준을 정함을 목적으로 한다.

제2조 (용어의 정의)

이 기준에서 사용하고 있는 용어의 정의는 금융소비자보호 내부통제기준에서 정하는 바에 따른다.

제3조 (금융소비자의 권리)

금융소비자는 법 제7조에 따라 다음 각 호의 권리를 가진다.
제4조 (고충처리 정책)

회사 및 임직원은 업무와 관련하여 고객이 전화, 방문, 문서(홈페이지 게시 포함) 등의 방법으로 제기한 각종 고충 및 불만사항을 신속하고 공정하게 처리하여야 한다.

제5조 (민원사무의 주관부서)

1. 회사는 민원 및 분쟁을 공정하게 처리하기 위하여 전담조직을 설치하여야 한다. 다만, 고객 수, 민원 건수 등을 고려하여 전담조직을 별도로 설치하기 어려운 경우 감사부서, 준법감시부서, 금융소비자보호부서 등이 민원 및 분쟁 처리 업무를 수행할 수 있다.

2. 민원사무의 주관부서(이하 “주관부서”)는 금융소비자보호부서로 한다.

3. 주관부서는 다음 각 호의 업무를 담당한다.
제6조 (민원 및 분쟁처리 절차)

1. 민원 및 분쟁은 다른 업무에 우선하여 신속하게 처리되어야 한다.

2. 부서의 장은 민원을 제기한 고객에게 사유를 충분히 설명하는 등 성실하게 대응하여야 하며, 회사와 협의하여 책임있는 회신문을 고객에게 전달하여야 한다.

3. 제2항의 회신문 전달로도 해결이 되지 않는 경우 해당 부서의 장은 민원내용을 주관부서장에게 보고하여야 한다.

제7조 (민원 및 분쟁처리의 수행)

1. 민원 및 분쟁의 효율적 처리를 위해 주관부서는 민원담당 직원의 교육 및 민원예방에 필요한 교육프로그램을 운영하여야 하며, 교육과 관련하여 다른 부서의 협력을 요청하는 경우 해당 부서는 이에 적극 협조하여야 한다.

2. 임직원은 민원 및 분쟁 처리과정 중 제도적․절차적 문제점을 인지하게 된 경우 주관부서에 개선 의견을 개진하여야 한다.

3. 회사는 고객의 민원제기를 위한 시스템을 갖추어야 한다.

제8조 (민원의 접수 및 보고)

1. 임직원은 회사에 민원이 제기된 사실을 안 경우 주관부서에 그 내용을 지체 없이 전달하여야 한다.

2. 주관부서는 민원인 정보, 민원 내용, 담당부서 등의 민원 내역을 민원사무 처리대장에 기록하여 접수한다.

3. 주관부서는 민원이 접수된 사실 및 그 내용을 대표이사에게 보고하여야 한다.

제9조 (민원서류의 보완 등)

1. 주관부서는 민원서류에 흠결 또는 누락이 있다고 인정하는 경우 상당한 기간을 정하여 민원인에게 보완 또는 보정을 요구할 수 있다.

2. 민원인이 민원서류의 보완 또는 보정을 하지 아니한 때에는 재차 보완 또는 보정을 요구하여야 한다.

3. 제2항에 의한 보완 또는 보정요구에 응하지 아니한 경우에는 그 민원을 취하한 것으로 본다.

4. 민원서류 중 익명 또는 가명으로 제출하거나 동일한 내용을 정당한 사유없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우에는 이를 조사∙처리하지 아니한다.

제10조 (민원 서류의 분류)

1. 주관부서는 민원서류를 내용별로 분류하여 해당업무 담당부서(이하 “담당부서”)에 이송하여 조사하게 한다.

2. 담당부서가 2개 이상인 경우에는 금융소비자보호 총괄부서가 그 내용을 검토하여 1개 부서를 지정하여 이송할 수 있으며, 지정된 부서는 관련부서의 의견을 받아 처리하여야 한다.

제11조 (민원 처리결과의 회신)

1. 담당부서는 민원사항을 지체없이 조사하여 그 결과를 즉시 주관부서장에게 통지하여야 하며, 주관부서는 담당부서의 조사결과를 기초로 작성한 답변서를 문서로 민원인에게 통지하여야 한다.

2. 주관부서는 민원인의 요구에 대하여 이를 거부하거나 민원사항의 해결이 불가능하다고 판단하는 경우에는 그 사유를 구체적으로 명시하여 통지하여야 한다.

3. 민원서류의 회신이 주소나 성명 등의 불명으로 2회에 걸쳐 반송되었을 경우에는 그 민원을 취하한 것으로 본다.

제12조 (민원 처리기간)

1. 민원사무는 접수된 날로부터 14일 이내에 처리하여야 한다. 다만, 외부 감독기관 등에서 회신기한을 별도로 정한 경우에는 그에 따른다.

2. 제1항의 처리기간 내에 최종 답변서를 회신하기 곤란한 경우, 회사는 그 사유와 연장기간을 민원인에게 통보하여야 하며 그 연장기간은 14일을 초과할 수 없다.

3. 제1항 내지 제2항의 처리기한을 계산하는 경우 다음 각 호의 기간은 산입하지 아니한다.
제13조 (민원 사후 관리 및 교육)

1. 주관부서는 민원의 처리에 있어 그 접수, 협의 및 처리의 과정과 이행여부를 확인하는 업무 일체 및 처리결과에 대한 기록을 유지, 관리하여야 한다.

2. 주관부서장은 민원의 발생 및 처리와 관련하여 이 기준의 준수 여부에 대한 점검∙평가 및 담당부서에 제도개선 등의 조치를 요청할 수 있고, 그 요청을 받은 담당부서장은 개선방안을 마련하여 주관부서장에게 통보하여야 한다.

3. 민원 처리결과에 따라 회사가 손실을 부담하여야 할 경우 대표이사의 승인을 받아 비용으로 처리할 수 있다.

4. 민원 처리결과 관련 임직원이 민원의 발생에 직접적인 원인을 제공하였다고 판단되는 경우 주관부서장은 관련 직원 및 해당 부서에 인사상 불이익을 주거나 손해배상을 청구하도록 인사담당 부서장에게 요구할 수 있다.

5. 주관부서장은 민원∙분쟁조정∙소송의 진행상황 및 처리결과를 분석하고 민원∙분쟁조정∙소송 감축방안을 수립하여 연 1회 이상 대표이사에게 보고하여야 한다. 다만, 전년도에 접수된 민원이 없었거나 감소한 경우에는 이를 생략할 수 있다.

6. 주관부서장은 임직원에 대하여 연 1회 이상 민원예방교육을 실시하여야 한다. 다만, 전년도에 접수된 민원이 없었던 경우에는 이를 생략할 수 있다.

제14조 (민원처리 시스템의 구축)

1. 회사는 독립적이고 공정한 민원처리와 구제절차를 마련하여 운영하여야 하며, 금융소비자가 시의적절하고 효율적으로 이용할 수 있도록 한다.

2. 회사는 금융소비자가 다양한 민원접수 채널(방문, 전화, 서신, 팩스, 전자우편)을 통해 민원을 제기할 수 있도록 하여야 한다.

3. 회사는 금융소비자가 민원 접수사실, 민원∙분쟁조정∙소송 진행상황, 처리결과 등을 쉽게 확인할 수 있도록 하여야 한다.

4. 회사는 민원 유형, 민원 건수 및 내용 등을 고려하여 다음 각 목의 사항을 관리하기 위한 전산처리 시스템을 구축할 수 있다.
제15조 (금융소비자의 자료열람요구에 대한 대응)

1. 금융소비자는 법 제36조에 따른 분쟁조정 또는 소송의 수행 등 권리구제를 위한 목적으로 회사(회사가 법 제2조제3호의 금융상품판매업자 또는 법 제2조제5호의 금융상품자문업자에 해당하는 경우에 한함, 이하 이 조에서 같음)가 기록 및 유지∙관리하는 자료의 열람(사본의 제공 또는 청취를 포함함)을 요구할 수 있다.

2. 금융소비자가 자료의 열람을 요구하려는 경우에는 감독규정 제25조제2항에 따라 금융위원회가 고시하는 열람요구서를 회사에게 제출해야 한다. 이 경우 해당 요구서에는 열람의 목적, 범위 및 방법 등에 관한 사항이 포함되어야 한다.

3. 회사는 자료의 열람의 요구를 받은 경우에는 시행령 제26조제4항에 따라 그 요구받은 날부터 6영업일 이내에 금융소비자가 해당자료를 열람할 수 있도록 해야 한다. 이 경우 해당기간 내에 열람할 수 없는 정당한 사유가 있을 때에는 금융소비자에게 그 사유를 알리고 열람을 연기할 수 있으며, 그 사유가 소멸하면 지체 없이 열람하게 하여야 한다.

4. 회사는 법 제28조제5항에 따라 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 금융소비자에게 그 사유를 알리고 열람을 제한하거나 거절할 수 있다.
5. 회사는 금융소비자가 열람을 요구하는 경우 실비를 기준으로 하여 수수료와 우송료(사본의 우송을 청구하는 경우만 해당함)를 청구할 수 있다.

제16조 (금융소비자의 청약 철회에 대한 대응)

1. 회사(회사가 법 제2조제3호의 금융상품판매업자 또는 법 제2조제5호의 금융상품자문업자에 해당하는 경우에 한함, 이하 이 조에서 같음)와 시행령 제37조제1항에서 정하는 금융상품 또는 금융상품자문에 관한 계약의 청약을 한 일반금융소비자는 법 제46조제1항에 따라 다음 각 호의 구분에 따른 기간(거래 당사자 사이에 다음 각호의 기간보다 긴 기간으로 약정한 경우에는 그 기간) 내에 청약을 철회할 수 있다.
2. 청약의 철회는 다음 각 호에서 정한 시기에 효력이 발생한다.
3. 청약이 제2항에 따라 철회된 경우, 회사는 일반금융소비자로부터 받은 금전.재화등을 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 방법으로 반환하여야 한다.
제17조 (금융소비자의 위법계약 해지 요구에 대한 대응)

1. 금융소비자는 회사가 법 제17조제3항(적합성 원칙), 법 제18조제2항(적정성 원칙), 제19조제1항∙제3항(설명의무), 제20조제1항(불공정영업행위 금지 또는 법 제21조(부당권유행위 금지)를 위반하여 시행령 제38조제1항 및 감독규정 제31조제1항에서 정하는 금융상품에 관한 계약을 체결한 경우 금융소비자가 계약 체결에 대한 위반사항을 안 날부터 1년 이내(이 경우 해당기간은 계약체결일로부터 5년 이내의 범위에 있어야 함)에 서면등으로 해당 계약의 해지를 요구할 수 있다.

2. 회사는 제1항의 해지를 요구받은 날부터 10일 이내에 금융소비자에게 수락여부를 통지하여야 하며, 거절할 때에는 거절사유를 함께 통지하여야 한다.

3. 금융소비자는 회사가 시행령 제38조제4항 및 감독규정 제31조제4항에서 정하는 정당한 사유 없이 제1항의 요구를 따르지 않는 경우 해당 계약을 해지할 수 있다.

4. 회사는 이 조에 따라 계약이 해지된 경우 수수료, 위약금 등 계약의 해지와 관련된 비용을 요구할 수 없다.

제18조 (금융소비자의 권리를 안내하는 방법)

1. 담당자는 금융소비자의 권리를 안내하는 경우 금융상품 설명서, 약관, 광고, 홈페이지 등 증명 가능한 수단을 통해 금융소비자가 알기 쉽도록 간단 명료하게 하여야 한다.

2. 담당자는 금융소비자의 권리를 정확한 내용으로 시의적절하게 안내하여야 한다.

3. 주관부서는 금융소비자에게 제공된 정보전달의 적정성 여부, 이해가능성 등을 모니터링하고, 담당부서와 협의하여 이를 개선.관리한다.

제19조 (사후 점검 및 제도 개선)

1. 주관부서장은 금융소비자 보호를 위해 필요한 사항을 점검하고, 관련 제도를 개선하도록 노력하여야 한다.

2. 주관부서장이 전항에 따른 사후 점검 및 제도 개선을 요구하는 경우, 담당부서는 특별한 사유가 없는 한 이에 적극 응하여야 한다.

제20조 (이 기준의 제정•변경 등)

1. 이 기준의 개정을 추진하는 부서는 금융소비자보호부서와 사전 협의를 진행하여야 하고, 금융소비자보호부서는 이 기준의 개정 필요성을 소비자보호 측면에서 검토하고 대표이사에게 검토결과를 보고하여야 한다.

2. 회사는 이 기준을 제정∙변경하는 경우 리스크관리위원회의 심의∙의결을 거친 후 이사회의 승인을 받아야 한다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경미한 사항을 변경하는 경우에는 대표이사의 승인으로 변경하고, 그 이후 최초로 소집되는 이사회에 사후 보고할 수 있다.
3. 회사는 이 기준을 제정하거나 변경하는 경우에는 제•개정 사실 및 주요현황을 인터넷 홈페이지에 게시해야 한다.

부 칙

제1조(시행일)

이 규정은 2023년 8월 1일부터 시행한다.