2022.06.30. 제정    
2022.12.09. 개정    
2023.08.04. 개정    

* 관련 법규

1. 금융소비자 보호에 관한 법률(이하 “법”) 제16조
2. 금융소비자 보호에 관한 법률 시행령(이하 “시행령”) 제10조
3. 금융소비자보호에 관한 감독규정(이하 “감독규정”) 제9조



제1장 총 칙

 제1조 (목적)

이 기준은 회사가 법 제16조, 시행령 제10조, 감독규정 제9조, 내부통제기준 제4조제2항 및 관련법규(이하 “금융소비자보호법령”)에서 정한 바에 따라, 회사의 임직원 및 금융상품판매대리•중개업자가 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기준 및 절차를 규정함으로써 금융소비자의 권익을 보호하는 것을 목적으로 한다.

제2조 (용어의 정의)

이 기준에서 사용하고 있는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다. 이 기준에서 달리 정의되지 않는 한 금융소비자보호법령에서 정의된 용어와 동일한 의미를 갖는다.

1. “금융소비자”란 금융상품에 관한 계약의 체결 또는 계약 체결의 권유를 하거나 청약을 받는 것(이하 “금융상품계약체결등")에 관한 금융상품판매업자의 거래상대방인 전문금융소비자 또는 일반금융소비자를 말한다.

2. “금융상품”이란 법 제2조제1호에서 정한 것을 말한다.

3. “금융상품판매업자”란 금융상품판매업을 영위하는 자로서 시행령 제2조제3항에서 정하는 금융 관계 법률(이하 “금융관계법률”)에서 금융상품판매업에 해당하는 업무에 대하여 인허가 또는 등록을 하도록 규정한 경우에 해당 법률에 따른 인허가를 받거나 등록을 한 자(금융관계법률에서 금융상품판매업에 해당하는 업무에 대하여 해당 법률에 따른 인허가를 받거나 등록을 하지 아니하여도 그 업무를 영위할 수 있도록 규정한 경우에는 그 업무를 영위하는 자를 포함함) 및 법 제12조제1항에 따라 금융상품판매업의 등록을 한 자를 말하며, 다음 각 목에 따라 구분한다.
4. “금융상품직접판매업자”란 금융상품판매업자 중 금융상품직접판매업을 영위하는 자를 말한다.

5. “금융상품직접판매업”이란 자신이 직접 계약의 상대방으로서 금융상품에 관한 계약의 체결을 영업으로 하는 것 또는 자본시장과 금융투자업에 관한 법률(이하 “자본시장법”) 제6조제3항에 따른 투자중개업을 말한다.

6. “금융상품판매대리∙중개업”이란 금융상품에 관한 계약의 체결을 대리하거나 중개하는 것을 영업으로 하는 것을 말한다.

7. “금융소비자보호부서”이란 금융소비자보호에 관한 내부통제를 금융상품의 개발 또는 판매 업무로부터 독립하여 수행하는데 필요한 조직을 말한다.

8. “내부통제체계”란 효과적인 내부통제 활동을 수행하기 위한 조직구조, 업무분장 및 승인절차, 의사소통•점검•정보시스템 등의 종합적 체계를 말한다.

9. “대리•중개업자”란 금융상품에 관한 계약의 체결을 대리하거나 중개하는 것을 영업으로 하는 자로서 법 제2조제3호나목에서 정한 ‘금융상품판매대리•중개업자’를 말한다.

10. “민원”이란 회사가 영위하는 업무와 관련하여 고객 또는 이해관계자가 서면, 구두, 전자메일 등으로 제기하는 제반 이의신청, 진정, 건의 또는 질의 등을 말한다.

11. “일반금융소비자”란 전문금융소비자가 아닌 금융소비자를 말한다.

12. “전문금융소비자”란 금융상품에 관한 전문성 또는 소유자산규모 등에 비추어 금융상품 계약에 따른 위험감수능력이 있는 금융소비자로서 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 자를 말한다. 다만, 전문금융소비자 중 시행령 제2조제7항에서 정하는 자가 일반금융소비자와 같은 대우를 받겠다는 의사를 금융상품판매업자 또는 금융상품자문업자(이하 “금융상품판매업자등”)에게 서면으로 통지하는 경우 금융상품판매업자등은 정당한 사유가 있는 경우를 제외하고는 이에 동의하여야 하며, 금융상품판매업자등이 동의한 경우에는 해당 금융소비자는 일반금융소비자로 본다.
제3조 (적용 범위 등)

1. 이 기준은 회사의 금융소비자보호와 관련한 모든 업무에 적용된다.

2. 금융소비자보호와 관련하여 이 기준에서 정하지 아니한 사항은 금융소비자보호법령에 의한다.

3. 금융상품의 개발, 판매 및 금융소비자에 대한 민원•분쟁 처리 등 금융소비자 보호에 관한 사항은 회사 내 다른 내부규정 등에서 특별히 정한 경우를 제외하고는 이 기준등에서 정하는 바에 따른다.

4. 회사가 자본시장법 제184조제4항에 따라 집합투자증권의 판매업무(투자권유, 광고를 포함함)를 투자매매업자 또는 투자중개업자에게 위탁하는 등 금융상품 판매업을 실제로 영위하지 않는 경우에는, 이 기준에서 정하는 금융상품 판매업무 등에 관한 제반사항을 적용하지 아니할 수 있다.

5. 이 기준은 법 제5조에 따라 자본시장법 제6조제5항제1호에 해당하는 경우에는 적용하지 아니한다.

제4조 (금융소비자보호에 관한 기본 방침)

1. 회사는 금융소비자의 권익 증진, 건전한 금융거래 지원 등 금융소비자보호를 위하여 노력한다.

2. 회사는 금융소비자의 불만 예방 및 신속한 사후구제를 통하여 금융소비자를 보호하기 위하여 그 임직원이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준(이하 “금융소비자보호기준”)을 정하여야 한다.

3. 회사는 금융소비자보호가 효과적으로 이루어지도록 이에 필요한 인적, 물적 자원을 확보하여야 한다.



제2장 업무의 분장 및 조직구조

 제5조 (내부통제체계의 운영)

1. 회사는 금융소비자보호 업무에 관한 임직원의 역할과 책임을 명확히 하고, 업무의 종류 및 성격, 이해상충의 정도 등을 감안하여 업무의 효율성 및 직무 간 상호 견제와 균형이 이루어질 수 있도록 업무분장 및 조직구조를 수립하여야 한다.

2. 회사는 업무분장 및 조직구조에 관한 내부규정을 제•개정할 때에는 제1항의 내용을 반영하여야 한다.

3. 회사의 금융소비자보호에 관한 내부통제조직은 이사회, 대표이사, 금융소비자보호부서 등으로 구성된다.

제6조 (이사회)

1. 이사회는 회사의 금융소비자보호에 관한 내부통제체계의 구축 및 운영에 관한 기본방침을 정한다.

2. 이사회는 내부통제에 영향을 미치는 경영전략 및 정책을 승인하고 이 기준, 내부통제체계 등 내부통제와 관련된 주요사항을 심의•의결한다.

제7조 (대표이사)

1. 대표이사는 이사회가 정한 내부통제체계의 구축 및 운영에 관한 기본방침에 따라 금융소비자보호와 관련한 내부통제체계를 구축•운영하여야 한다.

2. 대표이사는 회사의 금융소비자보호 내부통제체계가 적절히 구축•운영되도록 내부통제환경을 조성하고, 관련법규의 변경, 영업환경 변화 등에도 금융소비자보호 내부통제체계의 유효성이 유지될 수 있도록 관리하여야 한다.

3. 대표이사는 다음 각 호의 사항에 대한 권한 및 의무가 있다. 단, 대표이사는 제1호 내지 제3호의 업무를 금융소비자보호 총괄책임자에게 위임할 수 있다.
4. 대표이사는 제3항에 따라 업무를 금융소비자보호 총괄책임자에게 위임하는 경우에 금융소비자보호 총괄책임자로 하여금 매년 1회 이상 위임업무의 이행사항을 대표이사에게 보고하게 하여야 한다.

제8조 (임직원 및 조직)

1. 회사의 각 부서는 담당업무와 관련된 금융소비자보호 내부통제에 대한 1차적인 책임이 있다.

2. 회사의 모든 임직원은 자신의 담당직무 수행 시 금융소비자 보호를 위한 책임자로서 자신의 역할을 이해하고 금융소비자보호법령 및 이 기준을 숙지한 후 이를 충실히 준수하여야 한다.

3. 회사는 내부통제기준을 효과적으로 준수하기 위해 금융소비자보호부서와 금융상품의 개발•판매•사후관리 부서 간의 역할과 책임을 명확히 하고 상호 협력과 견제가 이루어질 수 있도록 조직을 구성하여야 한다.

4. 회사의 각 부서는 금융소비자보호 내부통제 관련 내부규정 등을 수립하거나 변경할 경우에 금융소비자보호부서와 협의하여야 한다.



제3장 금융소비자보호 내부통제기준의 운영을 위한 조직 및 인력

 제9조 (금융소비자보호부서의 설치 및 운영)

1. 회사는 책임과 권한을 가지고 금융소비자보호에 관한 내부통제 업무를 수행하기 위하여 필요한 조직으로서 금융소비자보호부서를 설치한다.

2. 금융소비자보호부서는 소비자보호와 영업부서 업무 간의 이해상충 방지 및 회사의 소비자보호 업무역량 제고를 위하여 금융상품 개발•판매 업무로부터 독립하여 업무를 수행하여야 하고, 대표이사 직속 기관으로 한다.

3. 회사는 금융소비자보호 업무를 원활하게 수행할 수 있도록 고객 수, 민원 건수, 상품개발∙판매 등 관련 타부서와 사전협의 수요 등을 고려하여 금융소비자보호 부서의 업무수행에 필요한 인력을 갖춰야 한다.

4. 회사는 조직•인력 등을 감안하여 금융소비자보호부서를 준법감시본부로 지정하고, 제10조제1항의 업무를 수행하도록 한다. 단, 금융소비자보호부서를 준법감시본부와 별도로 두는 경우에는 양 부서 간의 권한 및 책임을 문서화된 별도의 내부규정으로 명확히 정하여야 한다.

제10조 (금융소비자보호부서의 업무 및 권한)

1. 금융소비자보호부서는 다음 각 호의 업무를 수행한다.
2. 금융소비자보호부서는 금융소비자보호 및 민원예방 등을 위해 다음 각 호의 사항을 포함하는 제도개선을 관련부서에 요구할 수 있다. 이 경우 제도개선 요구를 받은 부서는 제도개선 업무를 조속히 수행하여야 한다. 다만, 부득이한 사유로 제도개선 업무의 수행이 불가능할 경우 그 사유를 금융소비자보호 총괄책임자에게 소명해야 한다.
3. 금융소비자보호부서는 금융소비자의 권리를 존중하고 민원을 예방하기 위하여 다음 각 호의 사항을 포함한 절차를 개발 및 운영하여야 한다.
4. 금융소비자보호부서는 금융소비자보호 제도와 관련하여 임직원에 대한 교육 및 특정한 조치가 필요하다고 판단되는 경우 관련부서에 협조를 요청할 수 있으며, 협조 요청을 받은 관련부서는 특별한 사정이 없는 한 이에 협조하여야 한다.

제11조 (금융소비자보호 총괄책임자의 지정)

1. 회사는 준법감시인을 “금융소비자보호 총괄책임자”로 지정하고 금융소비자보호부서의 장을 맡도록 한다.

2. 금융소비자보호 총괄책임자는 준법감시인에 준하는 독립적 지위를 보장받으며, 적법한 직무수행과 관련하여 부당한 인사상의 불이익을 받지 않는다.

3. 금융소비자보호 총괄책임자는 최근 5년간 금융관계법령을 위반하여 금융위원회 또는 금융감독원의 원장으로부터 문책경고 또는 감봉요구 이상에 해당하는 조치를 받은 사실이 없어야 한다.

제12조 (금융소비자보호 총괄책임자의 직무)

1. 금융소비자보호 총괄책임자는 다음 각 호의 업무를 수행한다.
2. 금융소비자보호 총괄책임자는 금융소비자의 권익이 침해되거나 침해될 현저한 우려가 발생한 경우 지체 없이 대표이사에게 보고하여야 하며, 대표이사는 보고받은 사항을 확인하여 신속히 필요한 제반사항을 수행•지원하여야 한다.

제13조 (금융소비자보호 업무담당자의 지정 및 직무)

1. 회사는 고객 수, 민원 건수, 상품개발∙판매 등 관련 타부서와 사전협의 수요 등을 고려하여 필요한 경우, 금융소비자보호부서의 업무 수행에 필요한 인력(이하 “금융소비자보호 업무담당자”)을 갖추어야 한다.

2. 제1항의 금융소비자보호 업무담당자는 업무수행의 전문성 및 신뢰도 제고를 위하여 금융상품의 개발•지원, 영업•기획, 법무, 시스템, 통계, 내부통제, 감사 등 금융 분야에서 2년 이상 근무한 자로 한다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당되는 경우에는 예외로 할 수 있다.
3. 금융소비자보호 업무담당자는 특별한 경우를 제외하고 3년 이상 금융소비자보호 업무를 수행하도록 하여야 한다. 다만, 회사의 조직과 인력 등을 감안하여 감축조정이 필요하거나 승진전보 및 금융소비자보호 총괄책임자의 승인 시에는 예외로 할 수 있다.

제14조 (금융소비자보호 총괄책임자 및 업무담당자의 독립성 보장)

1. 회사는 금융소비자보호 총괄책임자 및 금융소비자보호 업무담당자에 대하여 회사의 재무적 경영성과에 연동하지 아니하는 별도의 공정한 업무평가기준 및 급여지급기준을 마련하여 운영하여야 한다.

2. 회사는 민원발생건수 및 금융소비자보호 실태평가 결과 등을 금융소비자보호 총괄책임자 및 금융소비자보호 업무담당자의 급여 등 보상에 연계하지 아니하여야 하고, 민원발생 및 민원처리과정의 부적정 등의 원인을 직접 제공한 부서 및 담당자의 급여 등 보상에 반영하여야 한다.

제15조 (금융소비자보호부서의 점검 및 조치)

1. 금융소비자보호부서는 금융상품의 개발, 판매 및 사후관리 과정에서 판매되는 금융상품에 영향을 미치는 중요 사항을 점검하고 분석하여야 한다.

2. 금융소비자보호부서는 제1항의 점검 과정에서 고객의 피해 발생이 우려되거나 피해가 발생한 경우 등 중대한 사안이 발생하는 경우 대표이사에게 보고하는 등 필요한 조치를 취하여야 한다.



제4장 회사가 업무를 수행할 때 준수해야 하는 절차 및 기준

 제16조 (업무수행에 관한 판매준칙)

1. 회사는 회사의 특성, 취급상품의 종류, 판매채널의 현황 등을 고려하여 금융소비자를 보호하기 위한 절차를 거쳐야 한다.

2. 금융상품에 관한 계약의 체결 또는 계약 체결의 권유 등을 담당하는 부서는 담당업무와 관련하여 금융소비자보호부서와 사전에 협의하여야 한다.

제17조 (금융상품의 개발, 판매 및 사후관리에 관한 정책 수립)

1. 회사는 금융상품 개발, 판매 및 사후관리에 관한 정책 수립 시 그 동안 발생된 민원 또는 금융소비자의 의견이 반영될 수 있도록 하여야 한다.

2. 금융소비자보호부서는 금융상품 개발, 판매 및 사후관리에 관한 정책 수립 시 금융소비자보호 측면에서 이 기준 및 금융소비자보호법령에 부합하는지 여부를 점검하여야 하며, 점검결과 확인된 문제점을 시정할 수 있도록 부서 간 사전협의절차와 정보공유체계를 구축, 운영하여야 한다.

3. 금융상품 개발, 판매 및 사후관리에 관한 정책 수립 시 담당 부서는 다음 각 호와 관련된 사항을 포함하여 금융소비자보호부서와 사전에 협의하여야 한다.
4. 금융소비자보호부서는 제2항에 따른 사전 협의 시 다음 각 호의 사항을 고려하여야 한다.
5. 금융소비자보호부서는 금융상품의 개발, 판매 및 사후관리 절차 관련 정책, 약관 등에 금융소비자보호상의 문제가 있다고 판단되는 경우 관련부서에 금융상품 출시 및 판매 중단, 개선방안 제출 등을 요구할 수 있다.

6. 회사는 금융소비자가 법령 및 계약상 권리를 청구하는 경우 신속하고 공정하게 처리될 수 있도록 노력한다.

제18조 (광고물 제작 및 광고물 내부 심의)

회사는 광고를 하고자 하는 경우 준법감시인의 사전심의 등 관련법령에서 정한 절차를 거쳐야 하고, 광고 관련 내부통제체계가 적정하게 운영되는지 여부에 대해 주기적으로 점검한 후 필요한 조치를 취하여야 한다.

제19조 (금융소비자를 대상으로 하는 직무수행의 원칙 및 해석기준)

1. 회사는 금융상품 판매 시 이 기준 및 금융소비자보호법령에 따라 적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명의무 등을 준수하여야 하며, 이 기준 및 금융소비자보호법령을 위반하여 불완전판매가 발생하지 아니하도록 최선의 노력을 다하여야 한다.

2. 회사는 금융상품의 판매과정에서 회사 또는 임직원의 귀책사유로 금융소비자에게 피해가 발생하는 경우에는 신속한 피해구제를 위하여 최선의 노력을 다하여야 한다.

제20조 (금융소비자와의 이해상충 방지)

1. 회사는 금융소비자의 권익을 침해하지 않고 모든 금융소비자의 이익을 동등하게 다루도록 최선을 다하여야 한다.

2. 회사는 금융소비자와 이해 상충이 발생하거나 이해상충이 우려되는 경우 금융소비자보호 등에 문제가 발생하지 아니하도록 필요한 조치를 취하여야 한다.

제21조 (금융소비자보호와 관련한 교육)

1. 회사는 임직원의 이 기준 및 금융소비자보호법령 위반을 예방하고, 임직원이 이 기준을 준수할 수 있도록 금융소비자보호와 관련한 교육프로그램을 제공하여야 한다.

2. 금융소비자보호부서는 임직원 대상 금융소비자보호 관련 교육을 연 1회 이상 정기적으로 실시 한다.

제22조 (금융소비자의 신용정보, 개인정보 관리)

1. 회사는 금융소비자의 개인(신용)정보의 관리•보호 정책을 수립하고 실행할 수 있는 내부규정을 마련하는 등 신용정보 및 개인정보의 관리 및 보호에 필요한 체계를 구축•운영하여야 한다.

2. 회사는 금융상품 판매와 관련하여 금융소비자의 개인(신용)정보의 수집 및 활용이 필요할 경우 명확한 동의절차를 밟아서 그 목적에 부합하는 최소한의 정보만 수집•활용하여야 하고, 당해 정보를 선량한 관리자의 주의로써 관리하며, 당해 목적 이외에는 사용하지 아니하여야 한다.

3. 회사는 수집된 개인정보를 관리하는 개인정보 보호책임자를 선임하여야 한다.

제23조 (금융상품판매대리•중개업자에 대한 업무위탁 및 수수료 지급기준)

1. 회사는 금융상품에 관한 계약의 체결을 대리•중개하는 업무를 금융상품판매대리•중개업자에게 위탁하는 계약(이하 “위탁계약”)을 체결하는 경우, 개별 금융상품별로 금융관련 법령에서 정한 사항을 준수하여야 한다.

2. 회사가 금융상품판매대리•중개업자와 위탁계약을 체결하는 경우 다음 각 호의 내용을 포함하여야 한다.
3. 회사는 위탁계약을 체결하기 전에 금융상품판매대리•중개업자에 대한 체계적 관리 및 금융소비자보호 또는 건전한 거래질서를 위하여 자본시장법 제42조제7항에 따른 업무위탁운영기준을 마련하고, 금융소비자와의 이해상충 및 금융소비자 개인(신용)정보의 분실•도난•유출•변조•훼손이 발생하지 않도록 금융상품판매대리•중개업자의 위탁계약 이행상황을 관리•감독하여야 한다.

4. 회사는 대리•중개업자가 관련법령을 위반하는 경우, 해당 대리•중개업자에 대한 위탁보수 및 수수료 감액, 계약해지 등 불이익에 관한 사항을 정하여 업무위탁 계약서에 반영하여야 한다.

제24조 (금융상품 자문업무에 대한 보수기준)

1. 회사는 금융상품에 관한 자문업무를 수행하는 경우 금융소비자의 이익을 보호하기 위하여 선량한 관리자의 주의로 자문업무를 충실히 수행하여야 한다.

2. 회사는 법 제27조제3항 및 시행령 제25조제2항에 따라 자문업무에 따른 보수 및 그 결정기준, 해당보수 이외에 추가로 금전 등을 요구하지 않는다는 사실, 금융상품판매업자로부터 자문과 관련한 재산상 이익을 제공받는 경우 그 재산상 이익의 종류 및 규모 등을 금융소비자에게 알려야 한다.



제5장 영업행위 준수사항

 제25조 (적합성원칙)

1. 회사는 법 제17조에 따라 금융상품계약체결등을 하거나 자문업무를 하는 경우에는 상대방인 금융소비자가 일반금융소비자인지 전문금융소비자인지를 확인하여야 한다.

2. 회사는 일반금융소비자에게 다음 각 호의 금융상품 계약 체결을 권유 (금융상품자문업자가 자문에 응하는 경우를 포함함, 이하 이 조에서 같음)하는 경우에는 면담ㆍ질문 등을 통하여 다음 각 호의 구분에 따른 정보를 파악하고, 일반금융소비자로부터 서명(전자서명법 제2조제2호에 따른 전자서명을 포함함. 이하 같음), 기명날인, 녹취 또는 일반금융소비자의 의사를 전달하는 데에 금융위원회가 정하여 고시하는 기준(감독규정 제10조제1항에 따라 전자금융거래법 제21조제2항에 따른 기준을 말함)을 충족하는 수단으로서 안전성과 신뢰성이 확보된 전자적 수단의 방법으로 확인을 받아 이를 유지ㆍ관리하여야 하며, 확인받은 내용을 일반금융소비자에게 지체 없이 제공하여야 한다.
3. 회사는 제2항 각 호의 구분에 따른 정보를 고려하여 그 일반금융소비자에게 적합하지 아니하다고 인정되는 계약의 체결을 권유해서는 아니 된다.

4. 회사는 시행령 제11조제4항 및 감독규정 제10조에서 정한 적합성 판단기준에 따라 적합성 판단을 하여야 한다.

제26조 (적정성원칙)

1. 회사는 법 제18조제1항 및 시행령 제12조제1항에서 정하는 투자성 상품 및 대출성 상품(주택법 제2조제1호에 따른 주택을 담보로 하는 대출, 증권(증권시장에서 매도계약이 체결된 증권 등 금융위원회가 정하여 고시하는 증권은 제외함), 지식재산권 또는 금융위원회가 정하여 고시하는 재산을 담보로 하는 대출성 상품에 한함)에 대하여 일반금융소비자에게 계약 체결을 권유하지 아니하고 금융상품 판매 계약을 체결하려는 경우에는 미리 면담ㆍ질문 등을 통하여 제25조제2항 각 호의 구분에 따른 정보를 파악하여야 한다.

2. 회사는 제25조제2항 각 호의 구분에 따라 확인한 사항을 고려하여 해당 금융상품이 그 일반금융소비자에게 적정하지 아니하다고 판단되는 경우에는 다음 각 호의 방법으로 그 사실을 알리고, 그 일반금융소비자로부터 서명, 기명날인, 녹취 또는 일반금융소비자의 의사를 전달하는 데에 금융위원회가 정하여 고시하는 기준(감독규정 제10조제1항에 따라 전자금융거래법 제21조제2항에 따른 기준을 말함)을 충족하는 수단으로서 안전성과 신뢰성이 확보된 전자적 수단의 방법으로 확인을 받아야 한다.
3. 제2항에 따라 해당 금융상품이 적정하지 아니하다고 금융소비자에게 알리는 경우, 회사는 다음 각 호의 자료를 함께 제공해야 한다.
4. 회사는 시행령 제11조제4항 및 감독규정 제10조에서 정한 적정성 판단기준에 따라 적정성 판단을 하여야 한다.

제27조 (설명의무)

1. 회사는 일반금융소비자에게 계약 체결을 권유(금융상품자문업자가 자문에 응하는 것을 포함함)하는 경우 및 일반금융소비자가 설명을 요청하는 경우에는 다음 각 호의 금융상품에 관한 중요한 사항(일반금융소비자가 특정 사항에 대한 설명만을 원하는 경우 해당 사항으로 한정함)을 일반금융소비자가 이해할 수 있도록 설명하여야 한다.

(1) 다음 각 목의 구분에 따른 사항
(2) 제1호 각 목의 금융상품과 연계되거나 제휴된 금융상품 또는 서비스 등(이하 “연계∙제휴서비스등”)이 있는 경우 다음 각 목의 사항
(3) 법 제46조에 따른 청약 철회의 기한ㆍ행사방법ㆍ효과에 관한 사항
(4) 민원처리 및 분쟁조정 절차
(5) 예금자보호법 등 다른 법률에 따른 보호 여부(대출성 상품은 제외함)
(6) 연계∙제휴서비스등을 받을 수 있는 조건

2. 회사는 제1항에 따른 설명을 할 때 일반금융소비자의 합리적인 판단 또는 금융상품의 가치에 중대한 영향을 미칠 수 있는 사항으로서 제1항에서 정하는 사항을 거짓으로 또는 왜곡(불확실한 사항에 대하여 단정적 판단을 제공하거나 확실하다고 오인하게 할 소지가 있는 내용을 알리는 행위를 말함)하여 설명하거나 제1항에서 정하는 중요한 사항을 빠뜨려서는 아니 된다.

3. 회사는 법 제19조제1항에 따른 설명을 하기 전에 다음 각 호의 방법으로 일반금융소비자에게 설명서를 제공해야 한다.
4. 회사는 제1항에 따른 설명에 필요한 설명서를 일반금융소비자에게 제공하여야 하며, 설명한 내용을 일반금융소비자가 이해하였음을 서명, 기명날인, 녹취 또는 일반금융소비자의 의사를 전달하는 데에 금융위원회가 정하여 고시하는 기준(감독규정 제10조제1항에 따라 전자금융거래법 제21조제2항에 따른 기준을 말함)을 충족하는 수단으로서 안전성과 신뢰성이 확보된 전자적 수단의 방법으로 확인을 받아야 한다. 다만, 시행령 제14조제4항 및 감독규정 제13조제2항에 따라 금융소비자 보호 및 건전한 거래질서를 해칠 우려가 없는 경우로서 다음 각 호에서 정하는 경우에는 설명서를 제공하지 아니할 수 있다.
5. 설명서에는 법 제19조제1항 각 호의 구분에 따른 사항이 포함되어야 하며, 그 내용이 일반금융소비자가 쉽게 이해할 수 있도록 작성되어야 한다. 다만, 일반금융소비자에게 자본시장법 제123조제1항에 따른 투자설명서, 같은 법 제124조제2항제3호에 따른 간이투자설명서 또는 같은 법 제249조의4제2항 전단에 따른 핵심상품설명서를 제공하는 경우에는 해당 내용을 제외할 수 있다.

6. 설명서에는 일반금융소비자에게 설명한 내용과 실제 설명서의 내용이 같다는 사실에 대해 법 제19조제1항에 따른 설명을 한 사람의 서명(전자서명법 제2조제2호에 따른 전자서명을 포함함. 이하 같음)이 있어야 한다. 다만, 다음 각 호의 계약에 대한 설명서는 제외한다.
제28조 (불공정영업행위의 금지)

회사는 법 제20조에 따라 우월적 지위를 이용하여 금융소비자의 권익을 침해하는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위(이하 “불공정영업행위”)를 해서는 아니 된다.

(1) 대출성 상품 및 시행령으로 정하는 금융상품에 관한 계약체결과 관련하여 금융소비자의 의사에 반하여 다른 금융상품의 계약체결을 강요하는 행위 (시행령 제15조제4항제1호에 따라 구체적인 유형 또는 기준은 다음 각 목의 구분에 따름)
(2) 대출성 상품 및 시행령으로 정하는 금융상품에 관한 계약체결과 관련하여 부당하게 담보를 요구하거나 보증을 요구하는 행위 (시행령 제15조제4항제2호에 따라 구체적인 유형 또는 기준은 다음 각 목의 구분에 따름)
(3) 회사 또는 그 임직원이 업무와 관련하여 편익을 요구하거나 제공받는 행위

(4) 대출성 상품의 경우 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 행위
(5) 연계ㆍ제휴서비스등이 있는 경우 연계ㆍ제휴서비스등을 부당하게 축소하거나 변경하는 행위로서 시행령 제15조제3항에서 정하는 행위. 다만, 연계ㆍ제휴서비스등을 불가피하게 축소하거나 변경하더라도 금융소비자에게 그에 상응하는 다른 연계ㆍ제휴서비스등을 제공하는 경우와 금융상품판매업자등의 휴업ㆍ파산ㆍ경영상의 위기 등에 따른 불가피한 경우는 제외한다.

(6) 기타 시행령 제15조제4항제3호 및 감독규정 제14조제6항 각 호에 따라 회사가 우월적 지위를 이용하여 금융소비자의 권익을 침해하는 행위 (시행령 제15조제4항제3호에 따라 구체적인 유형 또는 기준은 다음 각 목의 구분에 따름)
제29조 (부당권유행위의 금지)

1. 회사는 계약 체결을 권유(금융상품자문업자가 자문에 응하는 것을 포함함. 이하 이 조에서 같음)하는 경우에 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 해서는 아니 된다.
2. 제1항에도 불구하고 회사는 법 제21조 단서에 따라 다음 각 호의 행위를 할 수 있다.
제30조 (광고 관련 준수사항)

1. 회사는 금융상품 및 업무(이하 “금융상품등”)에 관한 광고를 하는 경우에는 금융소비자가 금융상품의 내용을 오해하지 아니하도록 명확하고 공정하게 전달하여야 한다.

2. 회사가 하는 금융상품등에 관한 광고에는 다음 각 호의 내용이 포함되어야 한다. 다만, 법 제17조제5항 본문에 따른 투자성 상품에 관한 광고에 대해서는 그러하지 아니하다.
3. 회사가 금융상품등에 관한 광고를 하는 경우 다음 각 호의 구분에 따른 행위를 해서는 아니 된다.
제31조 (계약서류의 제공 의무)

1. 회사는 금융소비자와 금융상품 또는 금융상품자문에 관한 계약을 체결하는 경우 금융상품의 유형별로 다음 각 호의 계약서류를 금융소비자에게 지체 없이 제공하여야 한다.
2. 제1항에도 불구하고 시행령 제22조제2항에 따라 다음 각 호의 경우에는 계약서류를 제공하지 아니할 수 있다.
3. 법 제23조제1항 본문에 따라 회사가 계약서류를 제공하는 때에는 다음 각 호의 방법으로 제공한다. 다만, 금융소비자가 다음 각 호의 방법 중 특정 방법으로 제공해 줄 것을 요청하는 경우에는 그 방법으로 제공해야 한다. 회사는 감독규정 제21조에 따라 계약서류를 전자우편 또는 이에 준하는 전자적 의사표시로 교부하는 경우에 금융소비자가 전자금융거래법에 따른 전자적 장치를 통해 계약서류를 확인하는데 필요한 소프트웨어 및 안내자료를 제공해야 한다.
4. 회사는 법 제23조제1항 본문에 따라 계약서류를 제공하는 경우 다음 각 호의 사항을 준수해야 한다.
제32조 (자료의 기록 및 유지∙관리)

1. 회사는 법 제28조에 따라 금융상품판매업과 금융상품자문업(이하 “금융상품판매업등”)의 업무와 관련한 자료로서 다음 각 호의 자료를 기록하여야 한다.
2. 회사는 시행령 제26조제2항에 따라 제1항 각 호의 자료를 10년 (단, 다음 각 호의 자료는 해당 각 호의 구분에 따른 기간)동안 유지ㆍ관리하여야 한다.
3. 회사는 제1항에 따라 기록 및 유지ㆍ관리하여야 하는 자료가 멸실 또는 위조되거나 변조되지 아니하도록 적절한 대책을 수립ㆍ시행하여야 한다.



제6장 금융소비자보호 내부통제기준 준수 여부에 대한 점검•조치 및 평가

 제33조 (금융소비자보호 내부통제기준 준수 여부에 대한 점검 및 평가)

1. 금융소비자보호부서는 임직원의 금융상품 판매 관련 업무가 이 기준 및 금융소비자보호법령을 충실히 준수하고 있는지 여부를 업무의 중요도 및 위험도 등을 감안하여 주기적으로 점검하여야 한다.

2. 금융소비자보호부서는 각 조직단위의 장으로 하여금 금융소비자보호 부서가 정한 방법에 따라 담당조직 및 담당업무에 대한 이 기준 및 금융소비자보호법령 위반여부를 점검하게 할 수 있다.

3. 제2항에 따라 점검을 실시한 경우 각 조직단위 장은 점검결과를 금융소비자보호 총괄책임자에게 보고하여야 한다.

4. 금융소비자보호부서는 이 기준 및 금융소비자보호법령의 준수 여부를 점검하는 과정에서 위법•위규행위를 발견하였거나 중대한 금융소비자 피해 우려가 있는 경우 등에는 임직원 및 관련 부서장에게 자료제출 요구, 임직원에 대한 출석요청, 현장조사 등의 조치를 취할 수 있으며, 조치를 받은 자 또는 해당 부서는 이에 성실히 응하여야 한다.

5. 금융소비자보호 총괄책임자는 이 조에 따른 점검을 실시하고 그 결과를 대표이사에게 보고하여야 한다.

제34조 (임직원의 법령, 규정 위반에 대한 조치)

1. 금융소비자보호부서는 금융소비자보호 업무와 관련하여, 해당 임직원이 이 기준 및 금융소비자보호법령을 위반하였다고 판단하는 경우, 위반행위의 정도, 위반횟수, 위반행위의 동기와 그 결과 등을 감안하여 관련부서에 해당 사실을 통보하여야 하며, 이를 통보받은 부서의 장은 조사 등을 통해 사실관계를 확인하고 그에 따라 필요한 조치를 취하여야 한다.

2. 금융소비자보호부서는 금융소비자보호와 관련된 위법•위규행위를 발견한 경우에 이를 대표이사에 보고하여야 하며, 이 경우 대표이사는 적절한 조치를 취하여야 한다.

3. 금융소비자보호부서는 제2항의 위법•위규행위가 중대하다고 판단될 경우에 이를 감사에게 보고할 수 있다.



제7장 금융소비자 대상 직무수행 임직원의 교육수준 및 자격에 관한 사항

 제35조 (금융상품 판매 임직원에 대한 교육)

1. 회사는 개별 금융상품에 대해 권유, 계약 체결 등 금융소비자를 대상으로 금융상품 판매 관련 업무를 수행하는 임직원(이하 “판매임직원”)에 대하여 이 기준 및 금융소비자보호법령 등 준수와 관련한 교육을 정기적으로 실시하여야 한다.

2. 회사는 금융소비자보호법령에 따라 관련교육을 받은 판매임직원이 계약체결을 권유할 수 있도록 하여야 하며, 이를 위해 판매임직원이 상품의 위험도, 복잡성 등 금융상품의 내용 및 특성을 충분히 습득하고 윤리역량을 강화할 수 있도록 협회 금융투자교육원 등 외부교육기관을 이용하거나 자체 교육과정을 마련하여 판매임직원에 대한 교육을 정기적으로 실시하여야 한다.

3. 금융소비자보호부서는 제1항의 교육 관련 기획•운영을 총괄하고, 해당 금융상품의 판매를 담당하는 부서가 개별 금융상품에 대한 교육을 실시할 수 있도록 지원하여야 한다.

4. 금융소비자보호부서는 과거 민원이력, 금융감독원 검사 및 현장점검 사례 등을 감안하여 판매임직원 중에서 불완전판매 유발 임직원을 지정․관리할 수 있으며, 동 임직원에 대해서는 불완전판매 예방 교육을 별도로 직접 실시하거나 관련부서에 실시를 요청하여야 한다.

제36조 (금융상품 판매 임직원에 대한 자격)

1. 판매임직원은 관련법규가 정하는 자격요건을 갖추어야 하며, 법규에서 정하는 자격요건이 없는 경우에는 회사가 제공하는 교육을 이수하여야 한다.

2. 다음 각 호의 어느 하나에 해당할 경우에는 금융상품을 판매할 수 없다.
3. 회사는 판매임직원이 제2항 각호에 따른 요건에 해당하는지 주기적으로 확인하고, 적절한 보수교육 및 재취득 절차를 마련하여야 한다.

4. 회사는 판매임직원에게 금융소비자보호 전문역량 개발을 위한 자격증 취득 기회를 제공하는 등 판매임직원이 금융상품 판매업무를 적법하게 수행할 수 있도록 지원할 수 있다.



제8장 업무수행에 대한 보상체계 및 책임확보 방안

 제37조 (성과평가 및 보상체계의 설계 및 운영)

회사는 금융상품을 판매하는 경우 판매임직원과 금융소비자 간에 이해상충이 발생하지 않도록 성과평가 및 보상체계를 설계•운영하여야 한다.

제38조 (성과평가 시 책임확보 방안)

금융소비자들이 판매임직원에게 귀책사유가 있는 불건전영업행위, 불완전판매 등으로 금융거래를 철회 또는 해지하는 경우 회사는 성과평가에 따라 판매임직원에게 이미 제공된 금전적 보상을 환수할 수 있으며, 이를 위해 보상의 일정부분은 소비자에게 상품 및 서비스가 제공되는 기간에 걸쳐 분할 또는 연기하여 제공할 수 있다.



제9장 고령자 및 장애인의 금융거래 편의성 제고 및 재산상 피해 방지에 관한 사항

 제39조 (고령금융소비자의 편의성 제고 및 재산상 피해 방지)

1. 회사는 고령금융소비자가 금융상품을 정확히 이해하고 적절한 금융거래를 할 수 있도록 하여야 한다.

2. 고령금융소비자는 65세 이상 금융소비자를 원칙으로 하나, 회사는 해당 금융상품별 특성 및 소비자의 금융상품 이해정도, 금융거래 경험, 재산 및 소득상황 등을 감안하여 자체적으로 고령금융소비자 해당여부를 판단할 수 있다.

3. 회사는 금융상품의 개발, 판매, 사후관리 등 모든 금융거래 과정에서 고령금융소비자를 보호하고 관련 내부통제를 강화하기 위해 노력하여야 한다.

4. 회사는 고령자가 금융상품을 정확히 이해하고 적절한 금융거래를 할 수 있도록 고령자가 지니는 위험요인을 점검하고, 강화된 판매절차를 적용함으로써 재산상 피해를 방지하여야 한다.

제40조 (장애인의 편의성 제고 및 재산상 피해 방지)

1. 회사는 장애인의 금융거래 편의성 제고를 위하여 장애유형에 부합하도록 서비스를 제공하여야 한다.

2. 회사가 비대면으로 금융상품을 판매하는 경우, 장애인이 원활하게 이용할 수 있도록 전자금융 이용편의성을 제고하여야 한다.

3. 회사는 장애인이 금융상품을 정확히 이해하고 적절한 금융거래를 할 수 있도록 장애인이 지니는 위험요인을 점검하고, 강화된 판매절차를 적용함으로써 재산상 피해를 방지하여야 한다.



제10장 금융소비자보호 내부통제기준의 변경 절차 및 위임

 제41조 (이 기준의 제정∙변경 등)

1. 이 기준의 개정을 추진하는 부서는 금융소비자보호부서와 사전 협의를 진행하여야 하고, 금융소비자보호부서는 이 기준의 개정 필요성을 소비자보호 측면에서 검토하고 대표이사에게 검토결과를 보고하여야 한다.

2. 회사는 이 기준을 제정∙변경하는 경우 리스크관리위원회의 심의∙의결을 거친 후 이사회의 승인을 받아야 한다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경미한 사항을 변경하는 경우에는 대표이사의 승인으로 변경하고, 그 이후 최초로 소집되는 이사회에 사후 보고할 수 있다.
3. 회사는 이 기준을 제정하거나 변경하는 경우에는 제•개정 사실 및 주요현황을 인터넷 홈페이지에 게시해야 한다.

4. 이 기준의 시행 및 금융소비자보호에 관한 내부통제 운영에 필요한 세부사항은 별도의 내부규정으로 정할 수 있다.

부 칙

제1조(시행일)

이 기준은 2023년 8월 1일부터 시행한다. 단, 제26조제1항의 개정규정은 2023년 11월 2일부터 시행한다.